Service Level Management
De Service Level Agreements (SLA’s) worden in Gensys vastgelegd op IT-services niveau en hebben zowel op de service desk als op de monitoring betrekking.
Sturing door SLA’s
Afhankelijk van de severity, het betreffende service window, de onderhoudstatus van de betreffende configuration item of IT-service en andere SLA parameters worden alle monitoring- en servicedesk meldingen automatisch verrijkt met de door de SLA gedefinieerde reactie-, escalatie- en oplostijden.
Gensys kent een gelaagdheid in de SLA’s. Dat houdt in dat als er geen specifieke SLA’s voor een organisatie zijn gemaakt, de Global SLA’s gelden zodat deze “vangnetconstructie” u altijd garandeert dat afspraken nagekomen worden.
Met de Gensys Service Designer componeert u op eenvoudige wijze de SLA’s en contracten, ook Prepaid Agreements.
Alle uit te voeren activiteiten worden gekoppeld aan de SLA waardoor altijd direct de actuele werklast met haar prioriteiten te zien is. Ook wordt direct duidelijk of de activiteit onder het afgesproken contract valt.
Escalatie volgens afspraken
De SLA’s worden actief gemonitord en zodra SLA’s niet gehaald dreigen te worden, worden medewerkers en managers automatisch geïnformeerd en verschijnt een melding op één van de presentatiemiddelen zoals het Gensys Dashboard. SLA alerts zijn te definiëren op ticket type, severity (incident/problem/bug/etc.), impact, status, time limits (response), service windows. De automatische escalatie volgens een in te stellen escalatieschema zorgt ervoor dat de kwaliteit van de diensten altijd optimaal blijft.
Voordelen Service Level Management
Met de Service Level Manager bent u in staat om:
- Te meten en te rapporteren in welke mate service levels gehaald worden
- Met rapportages (interne) klanten te informeren over oorzaken en achtergronden van meldingen en over trends en ontwikkelingen en op basis hiervan voorstellen tot verbetering te doen
- Kwaliteit van dienstverlening te garanderen
- Bijsturing te geven op alle activiteiten
- Keuzes te maken bij risico- en impactanalyses
- Maintenance windows te bepalen en evalueren
- De impact op business services inzichtelijk te maken en deze informatie op verschillende niveaus beschikbaar te stellen, waardoor beslissingen gefundeerd gemaakt worden